Anatel inicia pesquisa de satisfação e qualidade percebida

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) iniciou a oitava edição anual da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida dos consumidores de serviços de telecomunicações. As entrevistas serão realizadas por telefone e os resultados irão compor o Selo de Qualidade das prestadoras.Além de perguntas relacionadas à satisfação dos consumidores e à qualidade percebida, o levantamento também inclui questões sobre idade, renda e escolaridade, para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico. A Pesquisa não inclui perguntas sobre números de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

Este é o segundo ano em que a Pesquisa é realizada com um novo modelo de questionário. Os quase 90 mil consumidores entrevistados irão avaliar sua satisfação geral com a prestação dos serviços, com a qualidade do atendimento da prestadora e com as informações a respeito do serviço contratado, do funcionamento e da cobrança ou recarga.

Nesta edição, serão entrevistados consumidores dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, banda larga fixa e TV por assinatura que sejam clientes das prestadoras Algar, Brisanet, Claro, Gigabyte, MOB Telecom, Oi, Sky, Tim, Unifique, Valenet e Vivo.

No caso da telefonia celular da Oi, as entrevistas serão realizadas considerando as empresas de transição criadas para viabilizar o processo de migração dos consumidores para as prestadoras Claro, Tim e Vivo. O resultado irá integrar os indicadores, índices e selo de qualidade dessas empresas de transição e será utilizado para o acompanhamento da satisfação e da percepção de qualidade desses consumidores em transição da antiga Oi Móvel para as empresas compradoras.

Os resultados do levantamento serão divulgados no primeiro trimestre de 2023. Os dados da Pesquisa permitem comparar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores por prestadora, serviço e Unidade da Federação.

O Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa irá compor o selo de qualidade para as prestadoras. A atribuição de selos às empresas de telecomunicações foi estabelecida pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado por meio da Resolução nº 717/2019. O selo de qualidade é composto por três indicadores: o Índice de Qualidade Percebida – representado pelo Índice de Satisfação Geral medido pela Pesquisa –, o Índice de Qualidade do Serviço e o Índice de Reclamações.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e de qualidade percebida desde 2012. Em 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Os resultados da Pesquisa nos anos anteriores estão disponíveis o portal da Agência.

A Pesquisa é disciplinada pelo Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 654/2015.